■文/陳玉蘭
日前，2015年下半年游客滿意度調(diào)查結(jié)果出爐。此次全縣調(diào)查樣本為500份，采取隨機(jī)抽樣方式，結(jié)果顯示，下半年全縣游客滿意度為80.46分，達(dá)到“滿意”。
實(shí)則，從去年開始，我縣已啟動(dòng)該項(xiàng)調(diào)查，一年分成上、下半年共調(diào)查2次。實(shí)施2年，安吉旅游哪些方面讓游客滿意了？還有哪些欠缺？下一步該如何整改？筆者就此進(jìn)行走訪調(diào)查。
游客對(duì)“旅游環(huán)境”最滿意
從四次調(diào)查情況來看，不管是分行業(yè)，還是分點(diǎn)，游客對(duì)安吉的“旅游環(huán)境”最為滿意，具體體現(xiàn)在旅游景區(qū)和農(nóng)家樂服務(wù)，分值均在80分以上。
例如，在去年下半年滿意度調(diào)查中，本地旅游景區(qū)發(fā)放了105份問卷，設(shè)置了“滿意”、“比較滿意”、“一般”、“不太滿意”、“很不滿意”、“不了解”幾類，主要調(diào)查景區(qū)旅游資源、配套設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、安全保障、門票價(jià)格、講解員服務(wù)態(tài)度及業(yè)務(wù)水平等，其中，“滿意”一欄中的票數(shù)均為最高的，最后旅游景區(qū)滿意度平均得分在85.8分。
再看農(nóng)家樂。今年下半年對(duì)本地農(nóng)家樂住宿和餐飲調(diào)查分成了“住宿安全舒適度”、“住宿服務(wù)與衛(wèi)生”、“住宿價(jià)格”、“餐飲總體感覺”、“餐飲服務(wù)與衛(wèi)生”、“餐飲價(jià)格”等開展?jié)M意度調(diào)查，結(jié)果各項(xiàng)平均得分都在84分以上，且各項(xiàng)指標(biāo)相差不大，均好于全縣總體平均分80.46分。
縣旅委質(zhì)監(jiān)所有關(guān)負(fù)責(zé)人分析，之所以安吉旅游環(huán)境滿意度較高，部分原因源于正在如火如荼開展的國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范縣創(chuàng)建工作。“全縣共有61家旅游企業(yè)被納入試點(diǎn)企業(yè)，企業(yè)對(duì)自身要求不斷提高，有了更強(qiáng)的規(guī)范經(jīng)營(yíng)意識(shí)，所以得到了游客的認(rèn)可?！痹撠?fù)責(zé)人說。
“基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)有待提升
既然有滿意，自然也有不滿意。游客對(duì)安吉旅游不滿意的地方到底有哪些，從調(diào)查中也可窺探一二。
“主要體現(xiàn)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)上。”該負(fù)責(zé)人介紹，交通問題首當(dāng)其沖。在2014年第一次調(diào)查中，接受調(diào)查的有350名游客，其中收到了174份意見，有56份意見都提到了交通問題。游客認(rèn)為較為偏遠(yuǎn)的景區(qū)進(jìn)出不方便，到山區(qū)景區(qū)的公交車太少，有的景區(qū)門口道路太差、不夠?qū)挸?，還有一些認(rèn)為道路指示標(biāo)識(shí)不夠清晰，景區(qū)存在停車收費(fèi)等情況。
筆者仔細(xì)查看了四次調(diào)查報(bào)告，可以得出每一次游客的反映都大同小異，公共交通建設(shè)、道路指示系統(tǒng)、路況及秩序管理、停車場(chǎng)情況、周邊配套設(shè)施等存在較為明顯的問題都會(huì)被逐一“點(diǎn)名”。
“其實(shí)，這已折射出我縣旅游公共服務(wù)體系有待進(jìn)一步完善提升?！笨h旅委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“基礎(chǔ)設(shè)施”建設(shè)不足之處還有一點(diǎn)，即旅游項(xiàng)目特色不足；有游客反映安吉夜間活動(dòng)匱乏，旅游季節(jié)性強(qiáng)，項(xiàng)目單一，旅游內(nèi)容雷同、缺乏兒童游玩項(xiàng)目等，希望我們?cè)黾勇糜蝺?nèi)涵。
提及游玩，不得不提門票價(jià)格。據(jù)悉，每一次調(diào)查，門票價(jià)格都會(huì)相應(yīng)拉低分值，其中在一份調(diào)查報(bào)告中，門票價(jià)格在景區(qū)和漂流兩個(gè)點(diǎn)的滿意度中得分最低，甚至低至70分，有不少游客直接建議價(jià)格應(yīng)再降低一些。
借助“標(biāo)準(zhǔn)化”不少已整改
在縣旅委副主任謝康衛(wèi)看來，“滿意度”調(diào)查就好比一面“鏡子”，雖然照出了諸多令人不滿意的地方，但借助“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”創(chuàng)建工作，目前不少問題已得到明顯改觀。
比如，去年上半年本地旅游購(gòu)物點(diǎn)和公共旅游服務(wù)體系的滿意度還不高，但從下半年開始，滿意度就有所“回溫”。另外，我縣“有責(zé)投訴率”（是指必須得解決的投訴）也在下降，今年截至目前，102起投訴中，有責(zé)投訴只有18起，說明經(jīng)營(yíng)者的主動(dòng)意識(shí)增強(qiáng)。“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也在加強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂門票頻率增高，就連以往影響滿意度最大的門票價(jià)格，雖然未降低，但不少景區(qū)通過增加游玩項(xiàng)目，豐富旅游內(nèi)涵，也達(dá)到了游客稱好之效?！敝x康衛(wèi)說。
他表示，下一步，縣旅委將對(duì)游客提出的所有問題和建議進(jìn)行詳細(xì)梳理，“對(duì)癥下藥”。將從引導(dǎo)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、強(qiáng)化推介營(yíng)銷、開發(fā)鄉(xiāng)村旅游、加強(qiáng)縣內(nèi)景點(diǎn)管理等方面著手，重點(diǎn)在高速出口、主要交通要道、景區(qū)景點(diǎn)附近完善交通指示牌，強(qiáng)化農(nóng)家樂規(guī)范污水處理等，并通過創(chuàng)新旅游市場(chǎng)營(yíng)銷方式，以此提高淡季游客數(shù)量，彌補(bǔ)旅游季節(jié)性的不平衡。
來源：安吉新聞網(wǎng)www.ajnews.cn
